Cross-Channel-Situationen

Wechsel der Kommunikationskanäle

Die herkömmliche Videokonferenz am PC, die in den letzten Jahren weit verbreitet war, ist sicherlich vielen bekannt. Bei dieser Art der Kommunikation tauschen mehrere Teilnehmer an verschiedenen Standorten Informationen über Ton- oder Bildverbindungen aus.

Um die Vorteile dieser Form der Kommunikation auch unterwegs nutzen zu können, stehen mittlerweile verschiedene Programme und Apps zur Verfügung, die auf Smartphones oder Tablets installiert werden können. Dies macht die Videokonferenz nicht nur in der Geschäftswelt und im digitalen Handel, sondern auch im privaten Bereich immer attraktiver.

Der Einzelhandel nutzt diese Technologie, um Kunden die Möglichkeit zu geben, beispielsweise Reklamationen oder Fragen direkt mithilfe einer Videokonferenz zu klären. Durch die visuelle Darstellung des Gegenübers und des Problems, das der Kunde hat, kann schnell und effektiv Abhilfe geschaffen werden.

Dank verschiedener Programmlösungen ist es darüber hinaus möglich, auch in Fremdsprachen zu kommunizieren. Das bedeutet, dass eine simultane Übersetzung dem Nutzer ermöglicht, sein Gegenüber fachgerecht zu beraten.

Eine weitere Option zur Kommunikation besteht darin, Chats über einen Button anzubieten, der auf der Homepage des jeweiligen Unternehmens integriert ist. Durch einen Klick auf diesen Button kann ein virtuelles Chatfenster geöffnet werden, in dem ein Gespräch stattfinden kann. Es ist jedoch erforderlich, dass stets ein Mitarbeiter verfügbar ist, um das Chatgespräch kompetent zu führen und dem Kunden direkte Unterstützung zu bieten, indem er auf seine Fragen antwortet.

Die Chatfunktion ermöglicht es schnell und unkompliziert, auf die steigenden Informationsansprüche der Kunden sowie auf ihre individuellen Bedürfnisse einzugehen. Die durch diese Form der Kommunikation geschaffene "Kundennähe" trägt positiv zur Kundenbindung bei und beeinflusst dementsprechend den Erfolg des Unternehmens. Es ist jedoch zu beachten, dass zusätzliche Kosten für die Implementierung und Wartung der Chatfunktion auf der Homepage anfallen können.

Die Chatfunktion ist sowohl für Neukunden als auch für Bestandskunden eine geeignete Möglichkeit der Interaktion.

1. Schnelle Reaktionszeit:
Chats ermöglichen eine unmittelbare Kommunikation in Echtzeit. Kunden können schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

2. Effiziente Kundenbetreuung:
Durch die Chatfunktion können Unternehmen effizient auf Kundenanfragen reagieren und direkte Hilfestellung bieten. Dies trägt dazu bei, Probleme schnell zu lösen und Kundenbindung zu fördern.

3. Individuelle Beratung:
Mitarbeiter können im Chat individuell auf die Bedürfnisse jedes Kunden eingehen. Dies ermöglicht eine personalisierte Beratung und stärkt die Kundenbeziehung.

4. Zeitliche Flexibilität:
Chats bieten Kunden und Unternehmen die Flexibilität, zu jeder Tageszeit oder an jedem Ort zu kommunizieren, was besonders in globalen Geschäftsumgebungen von Vorteil ist.

5. Aufzeichnung von Konversationen:
Chats ermöglichen die Aufzeichnung von Konversationen, was sowohl für Kunden als auch für Unternehmen nützlich ist. Dies erleichtert die Nachverfolgung von Vereinbarungen und dient als Protokoll für spätere Referenzen.

6. Kosteneffizienz:
Im Vergleich zu anderen Kommunikationsmitteln wie Telefonaten kann die Chatfunktion kosteneffizienter sein, insbesondere wenn ein Chatbot oder Automatisierungstechnologien genutzt werden.

7. Steigerung der Kundenzufriedenheit:
Durch die schnelle, effiziente und persönliche Betreuung können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern und langfristige Bindungen aufbauen.

8. Multilinguale Unterstützung:
Die Chatfunktion ermöglicht es Unternehmen, Kunden in verschiedenen Sprachen zu unterstützen, entweder durch mehrsprachige Mitarbeiter oder Übersetzungsfunktionen.

1. Missverständnisse:
Schriftliche Kommunikation kann zu Missverständnissen führen, da Tonfall, Mimik und Gestik fehlen. Kunden könnten falsch interpretieren, was zu Verwirrung oder Unzufriedenheit führen kann.

2. Begrenzte Komplexität:
Bei komplexen oder technisch anspruchsvollen Anfragen kann die schriftliche Form von Chats weniger effektiv sein als mündliche Kommunikation. Manche Informationen lassen sich möglicherweise besser in einem persönlichen Gespräch erklären.

3. Abhängigkeit von der Internetverbindung:
Chats sind in der Regel von einer stabilen Internetverbindung abhängig. Wenn die Verbindung schlecht ist, kann die Kommunikation gestört werden oder sogar ganz ausfallen.

4. Mögliche Verzögerungen:
Kunden könnten frustriert sein, wenn sie nicht sofort eine Antwort erhalten. Dies kann auftreten, wenn der Chat-Mitarbeiter überlastet ist oder wenn die Verfügbarkeit nicht rund um die Uhr gewährleistet ist.

5. Datenschutzbedenken:
 Kunden könnten Bedenken hinsichtlich der Sicherheit ihrer persönlichen Informationen in einem Chat äußern. Es ist wichtig sicherzustellen, dass angemessene Sicherheitsmaßnahmen getroffen werden.

6. Notwendigkeit geschulter Mitarbeiter:
 Für effektive Kundenbetreuung im Chat ist geschultes Personal erforderlich. Nicht jeder Mitarbeiter ist in der Lage, komplexe Anfragen adäquat über den Chat zu behandeln.

7. Automatisierungsherausforderungen:
Wenn Chats durch Automatisierungstechnologien wie Chatbots unterstützt werden, können diese an ihre Grenzen stoßen und möglicherweise nicht alle Kundenanliegen optimal bearbeiten.

8. Kosten für Implementierung und Wartung:
Die Einrichtung und Pflege einer Chatfunktion auf der Website erfordert Investitionen, sowohl in Bezug auf die Software als auch auf geschultes Personal. Dies kann zusätzliche Kosten verursachen.

Die gängige Sprachsteuerung über Smartphones, sei es mit Siri oder in Kommunikationsprogrammen wie E-Mail-Anwendungen, ermöglicht einen schnellen und einfachen Austausch von Informationen, die Klärung von Problemen und die Umwandlung von gesprochenen Daten in Text. Bisher war es jedoch in den meisten Online-Shops nicht möglich, Bestellungen oder Suchanfragen über Sprachsteuerung durchzuführen. Daher arbeiten verschiedene Unternehmen intensiv an der Entwicklung von Programmen, die es ermöglichen, Bestellungen durch Sprachbefehle auszulösen. Insbesondere für Menschen, die wenig Zeit haben und schnell Aufgaben erledigen möchten, bietet sich diese Form der Kommunikation an. Die Eingabe von Anliegen durch Sprachsteuerung könnte auch bei Problemen hilfreich sein.

Es existieren bereits vielversprechende Programme wie Amazon Echo, die folgendermaßen funktionieren: Die Spracheingabe wird in eine Cloud übertragen, dort wird die Stimme analysiert und prozessiert, um die Absicht des Sprechers zu verstehen. Ein Nachteil besteht darin, dass die gewählten Worte vom Sprecher so formuliert sein müssen, dass die Cloud sie korrekt erkennt und verarbeitet. Ein weiteres Problem ist die Inkompatibilität vieler Systeme, was zu fehlerhafter Funktionalität führen kann. Bei erfolgreicher Spracherkennung, wie beispielsweise bei der Suchfunktion von Amazon, werden passende Ergebnisse angezeigt, die der Kunde direkt in seinen Warenkorb legen kann.

Es ist zu erwarten, dass sich dieser Bereich in den kommenden Jahren weiterentwickeln wird. Daher sollten E-Commerce-Kaufleute diesen Fokus im Auge behalten und entsprechend in ihre Strategien integrieren.

Bekannteste Sprachsteuerungen:

Siri (Apple), Google Assistant, Amazon Alexa, Microsoft Cortana, Bixby (Samsung)

 

Wenn Probleme auftreten oder Kunden Fragen schnell und unkompliziert klären möchten, ist der Einsatz von Hotlines eine geeignete Lösung. Hotlines spielen eine wichtige Rolle im Rahmen der "User Experience" und werden häufig im Zusammenhang mit der Kommunikation per E-Mail diskutiert (siehe auch Kapitel 6.13).

Allerdings steht der Betrieb von Hotlines oft im Konflikt mit wirtschaftlichen Überlegungen. Aus diesem Grund bieten nicht alle Webshops Hotlines oder persönliche Telefonbetreuung an. Anfragen, insbesondere solche von "einfacher Natur", die über ein Kontaktformular oder per E-Mail beim zuständigen Sachbearbeiter eingehen, können einfacher und effizienter bearbeitet werden. In solchen Fällen besteht keine Notwendigkeit für den Mitarbeiter, sofort zu reagieren und eine Lösung anzubieten.

Jedoch kann der schriftliche Kontakt, insbesondere bei komplexen Problemen, zu einem erheblichen Zeitverlust für Kunden und Mitarbeiter führen und auf beiden Seiten zu Unzufriedenheit führen. Wenn sich ein Unternehmen für die Einrichtung einer Hotline entscheidet, ist es wichtig, dass die entsprechende Hotline-Nummer leicht und schnell auf der Homepage des Unternehmens zu finden ist.

Um Kunden schnell Unterstützung bieten zu können, empfiehlt sich die Einrichtung von FAQ – häufig gestellte Fragen. Diese stellen eine Form des Kundenservices dar. Mithilfe der FAQ-Liste, die beispielsweise unter dem Menüpunkt "Hilfe" zu finden ist, können Kunden Informationen zu oft gestellten Fragen abrufen und möglicherweise ihre eigene Frage ohne die Notwendigkeit einer direkten Kontaktaufnahme mit dem Verkäufer beantworten. Dies ist insbesondere effektiv, da im Text gezielt Keywords (Suchbegriffe) verwendet werden oder Fragen behandelt werden, die häufig in Suchmaschinen wie Google gestellt werden. Eine qualitativ hochwertige und umfassende Antwort erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie in den Suchergebnissen erscheint. Ein grundlegendes Prinzip der Suchmaschinenoptimierung besagt, dass alles, was die Seitenbesucher positiv beeinflusst, auch vorteilhaft für die Platzierung in Suchergebnissen ist. Daher sollte stets die Zufriedenheit und das Interesse der Website-Nutzer im Fokus stehen.

Nice To Know!
FAQ´s & SEO

FAQ (Frequently Asked Questions) und SEO (Suchmaschinenoptimierung) können auf vielfältige Weise miteinander interagieren, um die Sichtbarkeit einer Website in Suchmaschinen zu verbessern. Hier sind einige Möglichkeiten, wie FAQ für SEO genutzt werden können:

1. Keyword-Optimierung:
FAQ können gezielt mit relevanten Keywords (Suchbegriffen) gefüllt werden, die häufig von Benutzern in Suchmaschinen eingegeben werden. Durch die Integration dieser Keywords in die Fragen und Antworten steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Seite bei entsprechenden Suchanfragen gefunden wird.

2. Longtail-Keywords abdecken:
FAQ können dazu verwendet werden, sogenannte "Long-Tail-Keywords" abzudecken, also spezifischere Suchanfragen, die aus mehreren Wörtern bestehen. Indem häufig gestellte Fragen zu spezifischen Themen beantwortet werden, kann die Website für eine breitere Palette von Suchanfragen relevant werden.

3. Verbesserte Benutzererfahrung:
Eine gut organisierte FAQ-Sektion verbessert die Benutzererfahrung, indem sie den Besuchern ermöglicht, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden. Zufriedene Benutzer bleiben länger auf der Seite, was wiederum positive Signale an Suchmaschinen senden kann.

4. Snippet-Optimierung:
Wenn die FAQ-Seite strukturierte Daten verwendet, können Suchmaschinen wie Google möglicherweise Auszüge (Snippets) dieser FAQ direkt in den Suchergebnissen anzeigen. Das kann die Sichtbarkeit und den Klickdurchsatz erhöhen.

5. Erhöhte Autorität und Vertrauenswürdigkeit:
Durch die Bereitstellung von nützlichen und authentischen Informationen in den FAQ kann eine Website als vertrauenswürdige Quelle wahrgenommen werden. Dies kann zu einer verbesserten Autorität in den Augen von Suchmaschine führen.

6. Interne Verlinkung:
FAQ können für eine effektive interne Verlinkung genutzt werden, um thematisch zusammenhängende Seiten auf der Website zu verknüpfen. Dies erleichtert es Suchmaschinen, die Struktur der Website zu verstehen.

Es ist wichtig, sicherzustellen, dass die FAQ qualitativ hochwertige und relevante Informationen bieten, um die Nutzererfahrung zu verbessern und das Vertrauen der Besucher zu stärken. Kombiniert mit einer klugen Verwendung von Keywords und strukturierter Daten können FAQ dazu beitragen, die SEO-Bemühungen einer Website zu unterstützen.