Lernfeld 6

Kommunikation

Um im zwischenmenschlichen Informationsaustausch, dass ausdrücken zu können was auch wirklich gemeint ist werdem folgende Punkte genutzt.

  • Körpersprache
  • Sprache: Aktives Zuhören, Stimm-und Sprachtechniken
  • Fragetechnik: Geschlossene Fragen, Alternativfragen, Gegenfragen usw.
  • Kommunikationsregeln: Kommunikationsarten, Vier-Ohren-Modell
kom
4Ohren

Vier- Ohren-Modell (von Friedemann Schulz von Thun)

 

  • Sachebene: sachliche Aussage
  • Selbstoffenbarungsebene : Was ich von mir selbst preisgeben will
  • Beziehungsebene: Wie ich zu dir stehe
  • Appellebene: Wünsche, Ratschläge, Einfluss auf den Empfänger
maslow

Bedarfsermittlung

Die Bedarfsermittlung wird anhand von Kaufmotiven ermittelt,diese ergeben sich aus den Grundbedürfnissen eines jeden Individuums.

Zu den Grundbedürfnissen zählen (lt. Maslowischer Bedürfnispyramide):

  • Existenzbedürfnisse z.B. Nahrung, Unterkunft
  • Kulturbedürfnisse z.B. Urlaub, Kino
  • Luxusbedürfnisse z.B. Sportwagen .

Zudem sind die Indirekte Bedarfsermittlung und die Direkte Bedarfsermittlung weitere Methoden um die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln.Bei der Indirekten Bedarfsermittlung werden nur wenige Fragen gestellt und sofort Vorschläge vorgelegt anhand der, der Kunde sich orientieren kann. Das genaue gegenteil ist die direkte Bedarfermittlung die darauf abzielt durch soviele Fragen wie möglich, genaustens die Kundenvorstellung zu ermitteln und diese umzusetzten.

eisberg

Konflikte

Sobald zwei Parteien, kein zielführendes Ergebnis erarbeiten und verschiedene Ansichten haben,kann es zu Konflikten kommen.Um dem entgegenzuwirken gibt es folgende Praktiken:

  • Konfrontationsstrategie

  • Verzichtsstrategie

  • Kompromissstrategie

  • Kooperationsstrategie          

 

Des Weiteren gibt es verschiedene Verhaltensregeln, die den Konfliktparteien ans Herz gelegt werden, damit diese ein Ausschreiten des Konfliktes verhindern.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         

socialmed

Kommunikationskanäle

  • Telefongespräche
  • Geschäftsbriefe
  • Business Email
  • Social-Media Plattformen
aftersales

After-Sales Service

Dieser Dienst, dient zur Erhaltung bestehender Kunden. Die Kundenpflege und Kundenzufriedenheit spielt hier eine zentrale Rolle. Deshalb werden zum üblichen Warenverkauf folgende Leistungen angeboten:

  • Beschwerdemanagement
  • Couponing (Rabattmarken)
  • Reperatur und Wartung
  • Ersatzteillogistik
  • Mitgliedschaft im Kundenclub
  • Newsletter