Ist ein wichtiges Instrument  für erfolgreiche Geschäftsgespräche

• Körpersprachliche Signale des Gesprächspartners kann man erkennen und interpretieren
• die eigene Körpersprache kann man gezielt in Gesprächen einsetzen

Körpersprache

• sind nonverbale Signale des Körpers (kein gesproches Wort)
• Soll verbale Aussagen verdeutlichen, ersetzen oder verstärken
• Umfasst verschiedene Bestandteile

Was gehört zur Körpersprache?

• Mimik
  • Gesichtsausdruck
  • Blickkontakt
• Gestik
  • Signale von Armen und Händen
• Körperhaltung
  • Haltung des Kopfes, des Oberkörpers und der Beine
• Stimme
  • Tonfall
  • Lautstärke
  • Stimmlage
  • Spechtempo
  • Sprechpausen
  • Lachen/ Seufzen
• Abstand zu anderen
  • Nähe oder Distanz zu anderen Menschen

Die Sprache (verbale Kommunikation) ist ein wichtiges Instrument in einen erfolgreichen Gespräch

Man gewinnt in Gesprächen Vertrauen durch:

Beratungsgespräche können direkt oder über das Telefon geführt werden.

• direkt 
  • im eigenen Unternehmen (z.B. im Showroom)
  • durch Außendienstvertreter beim Kunden oder auf Messen
     
• über das Telefon
  • Inbound - Kunden rufen an (passives Marketing)
  • Outbound - Potenzielle Kunden werden angerufen (aktives Marketing)

8 Phasen des Beratungsgespräch
 

1. Kontaktaufnahme mit dem Kunden
   • Der Verkäufer beginnt das Gespräch mit einer freundlichen Begrüßung und dem Aufbau einer positiven Beziehung zum potenziellen Kunden. Der Fokus liegt darauf, Vertrauen zu schaffen und eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu etablieren.
      
2. Ermittlungs des Kaufwunsches
   • Der Verkäufer stellt gezielte Fragen, um die Bedürfnisse, Anforderungen und Herausforderungen des Kunden zu verstehen. Diese Phase ist entscheidend, um maßgeschneiderte Lösungen anbieten zu können.
      
3. Vorlegen der Ware
   • Auf Grundlage der erfassten Informationen präsentiert der Verkäufer seine Produkte oder Dienstleistungen und demonstriert, wie sie die spezifischen Bedürfnisse des Kunden erfüllen können
      
4. Verkaufsargumentation
   • Der Kunde kann Bedenken oder Einwände äußern. In dieser Phase geht es darum, diese Einwände zu verstehen, darauf einzugehen und gegebenenfalls zusätzliche Informationen bereitzustellen, um Bedenken auszuräumen.
      
5. Preisnennung
   • Der Verkäufer macht ein Angebot und verhandelt gegebenenfalls über den Preis. Hierbei können verschiedene Verhandlungstechniken angewendet werden, um eine Win-Win-Situation zu schaffen
      
6. Behandlung von Einwänden 
   • Auf Kundeneinwände sollte argumentativ reagiert werden.
     Ist der Kunde unsicher oder hat er Fragen bzw. Bedenken, äußert er Einwände,
     die vom Verkäufer genau beachtet werden müssen und nie übergangen werden dürfen.
     Ohne in Widerspruch zum Kunden zu geraten, sollten die Kundeneinwände höflich und sachkundig entkräftet werden. Dabei können verschiedene Methoden verwendet werden.
      
     • Ja - aber - Methode: Bedingte Zustimmung
        
     • Vorwegnahme-Methode: Erwarteter Einwand wird selbst ausgesprochen und mit Gegenargumenten entschärft
        
     • Bumerang-Methode: Aus dem Abwehrargument des Kunden wird ein Gegenargument gemacht.
        
     • Rückfrage-Methode: Durch eine Gegenfrage soll der Kunde seinen Einwand präzisieren.
        
     • Öffnungs-Methode: Ansprechen des Kunden auf sein zögerliches Verhalten 
        
     • Verzögerungs-Methode: Beantwortung des Einwands wird zurückgestellt
        
     • Offenbarungs-Methode: Kunde wird nach seinem Bedingungen zum Kauf gefragt.
        
7. Herbeiführen des Kaufabschlusses
   • Dem Kunden muss die Kaufentscheidung erleichtert bzw. ermöglicht werden. Durch verschiedene Kundensignale (Äußerungen, Gesten) kann der Verkäufer Hinweise darauf erhalten, dass der richtige Zeitpunkt für die Einleitung des Kaufabschlusses gekommen ist. Dies kann beispielsweise geschehen durch:
     • eine Zusammenfassung der Verkaufsargumentation
     • die systematische Einschränkung der Artikelauswahl auf zwei Artikel
     • eine direkte Kaufaufforderung
     • durch Handlungen oder Argumentationen, als wäre die Entscheidung des Kunden bereits gefallen
        
8. Abschluss der Verkaufshandlung
   • Hat der Kunde sich zum Kauf entschlossen, sollte ihm durch den Verkäufer noch einmal die Richtigkeit seiner Entscheidung (damit der Kunde das Unternehmen in angenehmer Erinnerung hat und gern wieder Geschäfte mit ihm macht) bekräftigt werden. Neben dem Kassieren des Kaufpreises und dem eventuellen Einpacken der gekauften Ware bedankt und verabschiedet sich das Verkaufspersonal.

Was ist ein Konflikt?

In einer Konfliktsituation stoßen unterschiedliche Einstellungen, Erwartungen, Interessen, Meinungen, Wertvorstellungen oder Ziele von Organisationen, Einzelpersonen, gesellschaftlichen Gruppen oder Staaten aufeinander. Der Begriff "Konflikt" leitet sich vom lateinischen Wort "confligere" ab, was "zusammenstoßen" oder "kämpfen" bedeutet.

Wie entsteht ein Konflikt?

Nach dem Eisbergmodell ist der überwiegende Teil (der Ursachen) eines Konflikts für Dritte unsichtbar. Es ist wie bei einem Eisberg, bei dem man nur die Spitze über Wasser sehen kann. Der größte Teil ist unter dem Wasser versteckt. Diese versteckten Hintergründe des Konflikts sind es, die den Konflikt häufig erst entstehen lassen. Für die Lösung eines Konflikts ist es somit wichtig, auch die unsichtbaren Ursachen des Konflikts zu ergründen.

Welche grundsätzlichen Formen von Konflikten gibt es?

weitere Konfliktarten:

In der Kommunikation können verschiedene Arten von Konflikten auftreten, die sich auf unterschiedliche Aspekte der Interaktion beziehen. Hier sind einige gängige Konfliktarten in der Kommunikation:

1. Inhaltskonflikt:
Dieser Konflikt bezieht sich auf Meinungsverschiedenheiten über Fakten, Informationen oder inhaltliche Aspekte der Kommunikation. Es kann um unterschiedliche Interpretationen von Daten, Statistiken oder Sachverhalten gehen.

2. Interessenkonflikt:
Ein Interessenkonflikt entsteht, wenn die beteiligten Parteien unterschiedliche Bedürfnisse, Ziele oder Interessen haben. Dieser Konflikt kann auftreten, wenn die individuellen Ziele nicht miteinander in Einklang stehen.

3. Wertekonflikt:
Hierbei handelt es sich um Konflikte, die auf unterschiedlichen Wertvorstellungen, Überzeugungen oder moralischen Prinzipien basieren. Differenzen in den grundlegenden Überzeugungen können zu Missverständnissen und Konflikten führen.

4. Beziehungskonflikt:
Beziehungskonflikte betreffen die zwischenmenschlichen Beziehungen und können durch persönliche Differenzen, ungelöste Konflikte aus der Vergangenheit oder mangelndes Vertrauen entstehen. Diese Art von Konflikt kann das allgemeine Arbeitsklima beeinflussen.

5. Kommunikationsstil-Konflikt:
Unterschiedliche Kommunikationsstile können zu Konflikten führen. Zum Beispiel kann ein direkter Kommunikationsstil mit einem indirekten Kommunikationsstil kollidieren, was Missverständnisse oder Frustrationen verursachen kann.

6. Rollenkonflikt:
Rollenkonflikte entstehen, wenn es Unklarheiten oder Uneinigkeiten über die Aufgaben, Verantwortlichkeiten oder Positionen innerhalb einer Gruppe oder Organisation gibt.

7. Hierarchie-Konflikt:
In Organisationen kann es zu Konflikten aufgrund von Machtdynamiken und Hierarchien kommen. Unterschiedliche Positionen und Autoritätsverhältnisse können Spannungen hervorrufen.

8. Verhaltenskonflikt:
Dieser Konflikt betrifft unangemessenes oder störendes Verhalten während der Kommunikation. Unterschiedliche Erwartungen an angemessenes Verhalten können zu Reibungen führen.

Es ist wichtig zu beachten, dass diese Konfliktarten oft miteinander verknüpft sind, und Konflikte können in verschiedenen Situationen unterschiedliche Ursachen haben. Eine effektive Kommunikation und Konfliktlösung erfordern oft ein tieferes Verständnis der zugrunde liegenden Probleme.