Kommunikationskanäle offen/geschlossen
Kundenkommunikation gestalten
Kommunikationskanäle - offen/ geschlossen
"Man kann nicht nicht kommunizieren." (Paul Watzalwick)
Was bedeutet Kommunikation?
Ist die Fähigkeit eines Menschen, durch die er Informationen wie Wünsche, Botschaften, Erkenntnisse, Gefühle und Erwartungen mit anderen austauschen kann.
Unternehmen sind angewiesen auf einen optimalen Informationsaustausch zwischen Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens und Mitarbeitern und Geschäftspartnern.
Gibt es Störungen in der Kommunikation, so kann das große negative Auswirkungen für das Unternehmen haben. Für Mitarbeiter sind also Kenntnisse über Kommunikation wichtig.
Kommunikationsverhalten der Kunden
"Man kann nicht nicht kommunizieren." (Paul Watzalwick)
Was bedeutet Kommunikation?
Ist die Fähigkeit eines Menschen, durch die er Informationen wie Wünsche, Botschaften, Erkenntnisse, Gefühle und Erwartungen mit anderen austauschen kann.
Unternehmen sind angewiesen auf einen optimalen Informationsaustausch zwischen Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens und Mitarbeitern und Geschäftspartnern.
Gibt es Störungen in der Kommunikation, so kann das große negative Auswirkungen für das Unternehmen haben. Für Mitarbeiter sind also Kenntnisse über Kommunikation wichtig.
1. Gesprächssituation beachten:
z.B. welche Ziele erfolgt der Geschäftspartner, dann kann man sich darauf vorbereiten
2. Kommunikationsmodell beachten: (Siehe rechts oben Bild)
3. Emotionale Ebene berücksichtigen:
Eisberg Modell - kleiner Teil der Kommunikation ist oft nicht sichtbar. Der Größere Teil 1/8, der die Beziehungsebene entspricht, ist unter der Oberfläche
4. Vier-Ohren-Modell beachten: (Bild rechts)
- Sachebene
- Selbstoffenbarungsebene
- Beziehungsebene
- Appellebene
5. Aktives Zuhören:
Zeigen, das man zuhört, Signale senden, wie "ja", nicken, zustimmen, nachfragen, Blickkontakt halten, Notizen machen, Körperhaltung nach vorne geneigt
6. Ich-Botschaften senden:
Aussagen mit "Du" werden oft als Vorwurf, Anklage oder Beschuldigung bewertet. Besser: "Es macht mich etwas ärgerlich, dass Sie..."
7. Gefühle äußern
Auf Ich-Botschaften achten um Missverständnisse zu vermeiden. Auch für eine positive Rückmeldung.
8. Sachverhalte konkret und positiv ausdrücken:
keine negativen Worte verwenden
9. Gesprächspartner nicht unterbrechen:
Dadurch Vermeidung von destruktiven Emotionen
10. Fragen statt zu kritisieren
Sind Konflikte entschärfend und diplomatischer
11. Status des Gesprächspartner beachten: (Bild rechts)
Hochstatus und Tiefstatus
12. Interkulturelle Besonderheiten beachten:
Kultur, Herkunft, Religion,...
13. Win-Win-Situation anstreben:
Für beide einen Nutzen darstellen
14. Konventionen einhalten:
Höflichkeitsregeln
Ist ein wichtiges Instrument für erfolgreiche Geschäftsgespräche
- Körpersprachliche Signale des Gesprächspartners kann man erkennen und interpretieren
- die eigene Körpersprache kann man gezielt in Gesprächen einsetzen
Körpersprache
- sind nonverbale Signale des Körpers (kein gesproches Wort)
- Soll verbale Aussagen verdeutlichen, ersetzen oder verstärken
- Umfasst verschiedene Bestandteile
Was gehört zur Körpersprache?
- Mimik
- Gesichtsausdruck
- Blickkontakt
- Gestik
- Signale von Armen und Händen
- Körperhaltung
- Haltung des Kopfes, des Oberkörpers und der Beine
- Stimme
- Tonfall
- Lautstärke
- Stimmlage
- Spechtempo
- Sprechpausen
- Lachen/ Seufzen
- Abstand zu anderen
- Nähe oder Distanz zu anderen Menschen
Nice To Know!
Weshalb ist Körpersprache so wichtig in der Kommunikation?
Bis zu 80 % aller Informationen in Gesprächen werden durch nonverbale Signale übermittelt. Diese Form der Kommunikation, bekannt als Körpersprache, erfolgt ohne den Einsatz von Worten. In der Regel manifestiert sie sich unbewusst, unwillkürlich und unbeabsichtigt. Die Körpersprache kann in Verbindung mit gesprochenen Worten einerseits verbale Aussagen klären, ersetzen oder verstärken, in bestimmten Fällen jedoch auch diesen widersprechen.
Die Sprache (verbale Kommunikation) ist ein wichtiges Instrument in einen erfolgreichen Gespräch
Man gewinnt in Gesprächen Vertrauen durch:
Vermeiden von Gesprächsstörern | Verwendung von Gesprächsförderern |
|
|
Nice To Know!
Generell gilt dabei: kurz und sehr simple halten (KUSS)
K = kurz
U = und
S = sehr
S = simple
Fragetechniken sind ein Instrument für erfolgreiche Gespräche
Fragen helfen
- um Informationen zu gewinnen
- um Vertrauen aufzubauen
- das Gespräch zu lenken
- in einigen Fällen Zeit zu gewinnen
- Geschlossene Fragen
- Kann man nur mit „ja“ oder „nein“ antworten
- Offene Fragen
- W- Fragen (Wer, Wie, Was)
- individuelle Antworten
- Alternativfragen
- Geben Antwortmöglichkeiten
- „Möchten Sie Kaffee oder Tee?“
- Suggestivfragen
- Wollen manipulieren, bestimmte Richtung lenken
- Füllwörter: doch, nicht, auch, wohl.
- „Das wollen sie doch nicht anziehen?“
- Rhetorische Fragen
- Gesprächsführungen
- Es werden keine Antworten erwartet
- „Wer weiß, ob das wirklich passiert?“
- Gegenfragen
- Fordern auf, eine klare Aussage darzulegen
- (meinst unhöflich)
- Kontrollfragen
- Sicheres Ergebnis erfahren
- „Gefällt Ihnen die Form der Hose?“
- Motivierungsfragen
- Sollen positive Stimmung erzeugen
- „Was sagen Sie als Experte dazu?“
- Berufsbezogene Fragen
- Ermittelt den Bedarf
- „Zu welchen Anlass benötigten Sie den Anzug?“
- Warenbezogene Fragen
- Ermittelt konkrete Infos über Ware
- „Aus welchen Material soll die Hose sein?“
Verhandlungen zielen darauf ab, über Tausch, Kompromiss oder Überzeugung in der direkten Kommunikation eine kollektive, von allen Beteiligten akzeptierte und dadurch verbindliche Verhandlungslösung zu erreichen. Sie sollen eine für beide Seiten tragfähige und umsetzbare Lösung und Einigung bringen.
Es gibt unterschiedliche Verhandlungsstrategien. Entweder ist man zu nachgiebug oder extrem hart und kompromisslos.
Die Lösung:
Für beide Seiten eine profitale Übereinkunft (Win-Win-Situation) zu erzielen.
Ein möglichst effektives Vorgehen sind die 7 Verhandlungsphasen.
Die 7. Verhandlungsphasen
- Vorbereitung
- In dieser Phase bereiten sich die Verhandlungsparteien auf das Gespräch vor. Dies beinhaltet die Klärung der eigenen Ziele, die Analyse der Interessen der anderen Partei, die Festlegung von Prioritäten und die Sammlung relevanter Informationen.
- Kontakt
- Hier erfolgt die Begrüßung und Vorstellung der Verhandlungsparteien. Es geht darum, eine positive Atmosphäre zu schaffen, Vertrauen aufzubauen und den Rahmen für die Verhandlung zu setzen.
- Informationsaustausch
- In dieser Phase teilen die Parteien ihre Standpunkte, Anliegen, Wünsche und Prioritäten miteinander. Es geht um das Verständnis der unterschiedlichen Perspektiven und um die Suche nach gemeinsamen Interessen.
- Argumentation
- Die Verhandlungsparteien vertiefen die Diskussion über ihre Positionen und versuchen, Meinungsverschiedenheiten zu klären. Dies beinhaltet oft das Abwägen von Kompromissmöglichkeiten und die Suche nach gemeinsamen Lösungen.
- Einigung
- Hier machen die Parteien konkrete Angebote oder Zugeständnisse, um eine Einigung zu erzielen. Es geht darum, flexibel zu sein und auf die Bedürfnisse der anderen Seite einzugehen.
- Abschluss
- Wenn beide Seiten zu einer Einigung gelangen, erfolgt der Abschluss der Verhandlung. Dies beinhaltet die Festlegung von Vereinbarungen, Konditionen und gegebenenfalls die Erstellung eines schriftlichen Vertrags.
- Nachbereitung
- Nach der Verhandlung reflektieren die Parteien über den Prozess, analysieren das Ergebnis und leiten mögliche Konsequenzen oder nächste Schritte ab. Dies kann auch die Pflege der Beziehung zwischen den Parteien beinhalten.
Es ist wichtig zu beachten, dass Verhandlungen nicht immer linear verlaufen, und es können Phasen übersprungen oder in unterschiedlicher Reihenfolge durchlaufen werden, abhängig von den Umständen und der Dynamik der Verhandlungssituation.
Cross-Channel-Situationen
(Kopie 10)
(Kopie 12)
"Cross-Channel" im E-Commerce bezieht sich auf die Strategie, Produkte oder Dienstleistungen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg anzubieten und zu vermarkten. Der Begriff bezieht sich darauf, dass Unternehmen nicht nur einen einzelnen Vertriebskanal verwenden, sondern mehrere Kanäle integrieren, um ihre Reichweite zu erhöhen und Kunden an verschiedenen Punkten ihrer Customer Journey anzusprechen.
Im Kontext des E-Commerce könnten die verschiedenen Kanäle beispielsweise physische Geschäfte, Online-Shops, mobile Apps, soziale Medien, Marktplätze (wie Amazon oder eBay) und weitere Vertriebsplattformen umfassen. Cross-Channel-E-Commerce ermöglicht es Unternehmen, ihre Produkte oder Dienstleistungen auf vielfältige Weise anzubieten, um eine breitere Zielgruppe zu erreichen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Die Integration verschiedener Kanäle erfordert oft eine gut koordinierte Strategie und Technologie, um sicherzustellen, dass Informationen und Transaktionen nahtlos zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen ausgetauscht werden können. Ziel ist es, dem Kunden ein konsistentes und optimiertes Einkaufserlebnis zu bieten, unabhängig davon, welchen Kanal er gerade nutzt.
(Kopie 11)
(Kopie 1)
(Kopie 7)
(Kopie 8)
Obwohl die Begriffe "Cross-Channel" und "Omni-Channel" oft miteinander verwechselt werden, gibt es einige Unterschiede zwischen ihnen. Beide Konzepte beziehen sich auf die Nutzung mehrerer Vertriebskanäle im E-Commerce, aber sie betonen unterschiedliche Aspekte der Kundeninteraktion und -erfahrung.
Cross-Channel:
Cross-Channel bezieht sich darauf, wie Unternehmen verschiedene Vertriebskanäle nutzen, um Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.
Es betont die Integration von verschiedenen Kanälen, aber die Interaktionen können nicht unbedingt nahtlos zwischen den Kanälen erfolgen.
Zum Beispiel kann ein Kunde ein Produkt online recherchieren, aber es letztendlich im physischen Geschäft kaufen.
Omni-Channel:
Omni-Channel geht einen Schritt weiter und betont eine nahtlose und integrierte Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg.
Kunden können flexibel zwischen den Kanälen wechseln, ohne dass dies ihre Erfahrung beeinträchtigt.
Ein Beispiel könnte sein, dass ein Kunde online nach einem Produkt sucht, es dann in einem physischen Geschäft kauft und später über eine mobile App Unterstützung erhält – und all dies erfolgt in einer durchgängigen und konsistenten Erfahrung.
In Zusammenfassung bezieht sich "Cross-Channel" darauf, wie verschiedene Vertriebskanäle genutzt werden, während "Omni-Channel" eine intensivere Integration und nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg betont. Beide Konzepte zielen darauf ab, Kunden ein flexibles und reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten, aber "Omni-Channel" setzt einen höheren Grad an Integration und Kontinuität voraus.
(Kopie 4)
(Kopie 5)
Die Begriffe "Cross-Channel" und "Multi-Channel" beziehen sich beide auf die Nutzung verschiedener Vertriebskanäle, aber sie betonen unterschiedliche Aspekte der Strategie und Interaktion. Hier sind die Hauptunterschiede:
Cross-Channel:
Cross-Channel bezieht sich darauf, wie Unternehmen verschiedene Vertriebskanäle nutzen, um Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.
Der Fokus liegt auf der Integration der verschiedenen Kanäle, aber die Interaktionen können nicht unbedingt nahtlos zwischen den Kanälen erfolgen.
Kunden können zwischen den Kanälen wechseln, aber es gibt möglicherweise nicht unbedingt eine durchgängige Erfahrung zwischen den Kanälen.
Multi-Channel:
Multi-Channel bezieht sich darauf, dass ein Unternehmen mehrere unabhängige Vertriebskanäle betreibt, ohne notwendigerweise eine intensive Integration zwischen ihnen anzustreben.
Jeder Kanal kann als eigenständige Verkaufs- oder Marketingplattform betrachtet werden, und es besteht möglicherweise keine nahtlose Verbindung zwischen den Kanälen.
Kunden können Produkte oder Dienstleistungen über verschiedene Kanäle erwerben, aber diese Kanäle können voneinander isoliert sein.
In Zusammenfassung betont "Cross-Channel" die Integration verschiedener Kanäle, während "Multi-Channel" darauf hinweist, dass mehrere unabhängige Kanäle existieren können, ohne dass eine intensive Verbindung zwischen ihnen besteht. Es ist wichtig zu beachten, dass diese Begriffe manchmal variabel verwendet werden können, und die genaue Bedeutung kann je nach Kontext und Branche variieren.
(Kopie 9)
Kundenkommunikationskanäle Offen/Geschlossen
Kundenkommunikationsverhalten der Kunden
Die Sprache (verbale Kommunikation) ist ein wichtiges Instrument in einen erfolgreichen Gespräch
Man gewinnt in Gesprächen Vertrauen durch:
Vermeiden von Gesprächsstörern | Verwendung von Gesprächsförderern |
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"Cross-Channel" im E-Commerce bezieht sich auf die Strategie, Produkte oder Dienstleistungen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg anzubieten und zu vermarkten. Der Begriff bezieht sich darauf, dass Unternehmen nicht nur einen einzelnen Vertriebskanal verwenden, sondern mehrere Kanäle integrieren, um ihre Reichweite zu erhöhen und Kunden an verschiedenen Punkten ihrer Customer Journey anzusprechen.
Im Kontext des E-Commerce könnten die verschiedenen Kanäle beispielsweise physische Geschäfte, Online-Shops, mobile Apps, soziale Medien, Marktplätze (wie Amazon oder eBay) und weitere Vertriebsplattformen umfassen. Cross-Channel-E-Commerce ermöglicht es Unternehmen, ihre Produkte oder Dienstleistungen auf vielfältige Weise anzubieten, um eine breitere Zielgruppe zu erreichen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Die Integration verschiedener Kanäle erfordert oft eine gut koordinierte Strategie und Technologie, um sicherzustellen, dass Informationen und Transaktionen nahtlos zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen ausgetauscht werden können. Ziel ist es, dem Kunden ein konsistentes und optimiertes Einkaufserlebnis zu bieten, unabhängig davon, welchen Kanal er gerade nutzt.
Obwohl die Begriffe "Cross-Channel" und "Omni-Channel" oft miteinander verwechselt werden, gibt es einige Unterschiede zwischen ihnen. Beide Konzepte beziehen sich auf die Nutzung mehrerer Vertriebskanäle im E-Commerce, aber sie betonen unterschiedliche Aspekte der Kundeninteraktion und -erfahrung.
Cross-Channel:
Cross-Channel bezieht sich darauf, wie Unternehmen verschiedene Vertriebskanäle nutzen, um Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.
Es betont die Integration von verschiedenen Kanälen, aber die Interaktionen können nicht unbedingt nahtlos zwischen den Kanälen erfolgen.
Zum Beispiel kann ein Kunde ein Produkt online recherchieren, aber es letztendlich im physischen Geschäft kaufen.
Omni-Channel:
Omni-Channel geht einen Schritt weiter und betont eine nahtlose und integrierte Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg.
Kunden können flexibel zwischen den Kanälen wechseln, ohne dass dies ihre Erfahrung beeinträchtigt.
Ein Beispiel könnte sein, dass ein Kunde online nach einem Produkt sucht, es dann in einem physischen Geschäft kauft und später über eine mobile App Unterstützung erhält – und all dies erfolgt in einer durchgängigen und konsistenten Erfahrung.
In Zusammenfassung bezieht sich "Cross-Channel" darauf, wie verschiedene Vertriebskanäle genutzt werden, während "Omni-Channel" eine intensivere Integration und nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg betont. Beide Konzepte zielen darauf ab, Kunden ein flexibles und reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten, aber "Omni-Channel" setzt einen höheren Grad an Integration und Kontinuität voraus.
Die Begriffe "Cross-Channel" und "Multi-Channel" beziehen sich beide auf die Nutzung verschiedener Vertriebskanäle, aber sie betonen unterschiedliche Aspekte der Strategie und Interaktion. Hier sind die Hauptunterschiede:
Cross-Channel:
Cross-Channel bezieht sich darauf, wie Unternehmen verschiedene Vertriebskanäle nutzen, um Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.
Der Fokus liegt auf der Integration der verschiedenen Kanäle, aber die Interaktionen können nicht unbedingt nahtlos zwischen den Kanälen erfolgen.
Kunden können zwischen den Kanälen wechseln, aber es gibt möglicherweise nicht unbedingt eine durchgängige Erfahrung zwischen den Kanälen.
Multi-Channel:
Multi-Channel bezieht sich darauf, dass ein Unternehmen mehrere unabhängige Vertriebskanäle betreibt, ohne notwendigerweise eine intensive Integration zwischen ihnen anzustreben.
Jeder Kanal kann als eigenständige Verkaufs- oder Marketingplattform betrachtet werden, und es besteht möglicherweise keine nahtlose Verbindung zwischen den Kanälen.
Kunden können Produkte oder Dienstleistungen über verschiedene Kanäle erwerben, aber diese Kanäle können voneinander isoliert sein.
In Zusammenfassung betont "Cross-Channel" die Integration verschiedener Kanäle, während "Multi-Channel" darauf hinweist, dass mehrere unabhängige Kanäle existieren können, ohne dass eine intensive Verbindung zwischen ihnen besteht. Es ist wichtig zu beachten, dass diese Begriffe manchmal variabel verwendet werden können, und die genaue Bedeutung kann je nach Kontext und Branche variieren.
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